ชี้ “คุณภาพงานบริการ” เป็นจุดอ่อนของอุตสาหกรรม
บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยการตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อม สีและตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569 ซึ่งเป็นการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่สอง
โดยการศึกษาวิจัยฯครั้งนี้ มุ่งเน้นการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อการบริการของศูนย์ซ่อม สีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ พบว่า ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลงเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เริ่มทำการศึกษา โดยปรับลดลง 7 คะแนนจากปี 2568 ซึ่งได้คะแนนถึง 900 คะแนน มาอยู่ที่ 893 คะแนน ในปี 2569 (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)
การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 1,552 ราย ที่ซื้อรถ ระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2568 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงพฤศจิกายน 2568 โดยเป็นการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของ รถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังที่ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ ภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ 1) ด้านคุณ ภาพงานบริการ 2) การตรงต่อเวลา 3) ด้านบุคลากร และสิ่งอำนวยความสะดวก 4) ด้านการสื่อสาร และความโปร่งใส และ 5) ด้านความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ
การจัดอันดับดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ (BPCXI) ประจำปี 2569
(จากระดับคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)
หมายเหตุ:
1. การศึกษานี้ได้ทำการประเมินอย่างอิสระโดยบุคคลภายนอก ในประเด็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์บริการตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ที่ให้บริการซ่อมสี และตัวถัง ที่ได้รับการแต่งตั้งจากบริษัทรถยนต์ หรือเป็นพันธมิตรในเครือของบริษัทประกันภัยรถยนต์ในประเทศไทย
2. แผนภูมิ และกราฟจากข่าวเผยแพร่ฉบับนี้ หากนำไปใช้ จะต้องระบุ “แหล่งที่มา บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด”
3. การจัดอันดับจะพิจารณาจากคะแนนตัวเลข และอาจไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงความสำคัญทางสถิติ การใช้ข้อมูลในข่าวเผยแพร่ฉบับนี้เพื่อการโฆษณาหรือการส่งเสริมการขายต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรล่วงหน้าจาก บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผย ว่า “ผลการ ศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ในประเทศไทยปีนี้ พบว่า ในภาพรวมของอุตสาหกรรม ลูกค้ามีความพึงพอใจลดลง โดยสาเหตุหลักมาจากเรื่องพื้นฐานใน ประสบการณ์การซ่อม ทั้งคุณภาพงานบริการ การส่งมอบตรงเวลา และความชัดเจนของการสื่อสาร ในเชิงแบรนด์ มาสด้าขึ้นมาครองอันดับหนึ่งของปี ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้ สูงสุด ในด้านคุณภาพงานบริการ และการตรงต่อเวลา”
“เพื่อพลิกแนวโน้มนี้ ผู้ผลิต และศูนย์บริการควรกลับมาให้ความสำคัญสูงสุดกับคุณภาพงานช่าง โดยเฉพาะคุณภาพการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ และการส่งมอบรถตรงเวลา ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการดึงคะแนนรวมให้ลดลง พร้อมทั้งมองว่าการสื่อสารระหว่างการซ่อมเป็นบริการอีกปัจจัยสำคัญและตระหนักว่าการบริการซ่อมสีและตัวถัง ไม่ใช่ธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัม พันธ์ การติดตามผลหลังการบริการ เพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้า มีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ”
“การบริการหลังการขาย โดยเฉพาะการบริการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ ถือเป็นช่วงเวลาสำคัญ ที่กำหนดความผูกพันระยะยาว ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ การศึกษาวิจัย Thailand BPCXI จึงเป็น เครื่องมือที่ช่วยให้บริษัทรถยนต์ ผู้แทนจำหน่าย และบริษัทประกันภัย เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า อย่างแท้จริง และออกแบบประสบการณ์การบริการที่น่าประทับใจตลอดเส้นทางการเป็นเจ้าของรถ ตั้งแต่การให้บริการหลังการขายในวันนี้ ไปจนถึงการตัดสินใจเลือกแบรนด์เดิมในการซื้อรถคันต่อไป ในอนาคต” นายศิรส กล่าว /-
